СК Провидна. Моя история.

26.07.2013 произошел страховой случай с авто, которое застраховано в СК Провидна. Договор КАСКО 06/0652609/1021/12
Был звонок на горячую линию и регистрация ДТП в ГАИ.
29.07.2013 я приехал по адресу ул. Константиновская, 73 в 16:50 где как оказалось сотрудники не могут меня принять - они очень заняты,
а именно оформление проходит 1 час, а они не любят задерживаться на работе, соответственно был отправлен домой.
На самом деле оформление занимает максимум 20-30 минут, но кого это волнует? Сам офис заслуживает отдельных эпитетов. Мало того что его
не видно с дороги, так и к парковке, которая рассчитана на пару машин, отсутствует заезд. По бордюрам между деревьями - да, можно,
но если не знать куда свернуть
будете парковаться на тротуаре, так как проезд односторонний, а вернуться вы сможете сделав крюк км. эдак 5.
30.07.2013 я приехал по адресу ул. Константиновская, 73 уже в 15:00 и наконец смог написать заявление на выплату и авто было осмотрено
сотрудником компании. Дело мое начала вести менеджер Бабина Оксана.
Сначала она попыталась мне навешать лапшу на уши и предложила сделать ремонт за свои деньги и привезти счет, а страховая его платит.
Ага как же. Разбежались. Я предложил оформить это юридически, чем ввел в смуту сотрудницу и она побежала консультироваться. В общем после
консультаций, она сообщила мне, что я должен привезти счет с СТО, его СК проверит и сделает выплату. Но есть нюанс. АВТ Бавария деньги от
СК Провидна принимать не может, поэтому деньги будут выплачены переводом через Приват, но -20%, типа НДС, которое будет возвращено,
когда я сделаю ремонт. Если честно я немного был ошарашен таким поворотом в договоре о таких нюансах конечно скромно умолчали,
но ладно, 20% не такая уж и большая сумма, поверим. Если честно попахивает разводом, но это как оказалось только начало, завязка будет позже...
Оксана приняла все документы, занесла в информационный лист и сообщила номер дела - 2300017352.
12.08.2013 я привез счет с СТО на сумму 12 тыс. грн. Так как я купил одну из самых дорогих КАСКО с ремонтом на официальном СТО БМВ - АВТ Бавария,
то соответственно и счет был с нее.
Бабина отсутствовала, поэтому отдал счет секретарю. Она занесла в "Информационный лист", что приняла документ и я стал ждать,
когда сотрудник компании посмотрит сумму счета. Тут начался цирк. К сожалению не знаю фамилий сотрудников, которые осматривают авто,
но сидят они справа, от входа. Начали по очереди рассказывать, что СТО приписало кучу левых работ, что счет завышен в 4 раза,
что счет сделан специально для меня, что такие работы на Укравто делают за копейки... Я конечно очень извиняюсь, но с каких пор сотрудники СК,
максимум гайки крутили на ланосах, начинают утверждать как правильно и сколько стоит покрасить авто премиум класса?
Потом один из них не выдержал и пошел еще раз осматривать повреждение. Долго ходил с фотоаппаратом
и выдал фразу: "Ну вы же понимаете, СК необходимо максимально уменьшить выплату. Сумма счета с СТО завышена".
Я ответил, что если у него сомнения пусть звонит на СТО и обсуждает почему такая сумма, спорить с ним у меня не было ни желания, ни времени.
Он пообещал 12/13 августа отдать счет дальше и дело должно быть передано в центральный офис и он мне позвонит о результатах.
Далее иду в офис и вижу, что Оксана появилась на своем рабочем месте. Говорю, что все документы я сдал, счет у вас, что дальше?
Тут у нее звонит мобильник и она проходя кидает фразу - ждите 25 дней. Извините, но что это за отношение к клиентам?
Я купил страховку где-то в подворотне и заплатил 100 грн? Нет я купил страховку за 16 тыс грн, и как минимум заслуживаю на минимальный сервис...
Как минимум можно было прервать разговор по личным делам, извиниться и кратко объяснить дальнейшие действия, а максимум повесить трубку,
сесть и все подробно разъяснить, но нет мы цари и с клиентами общаться не будем. С нехорошими предчувствиями уезжаю.
Ни 13, ни 14, ни 15 и 16-го августа никто мне не позвонил. К сожалению мне надо было уехать из Киева, иначе я бы поехал на Константиновскую,
и начиная с 19-го августа начинаю звонить на 492-18-18 и пытаюсь узнать, что с делом.
Сначала сказали, что БД недоступна, потом что информация еще не обновилась и раза с 3-го мне сказали, что данные по делу есть.
И барабанная дробь....Отсутствует счет с СТО! Говорю, как так? 12-го числа лично в руки секретарю, о чем есть роспись в Информационном листе,
в ответ слышу, что мы люди маленькие, что видим, то и говорим. Хорошо говорю, как мне связаться с Бабиной Оксаной.
Ответ - звоните на короткий номер 1416. Хорошо. Звоню. 1-раз, 2-й, 3-й... на 5-й мне надоело. Звоню опять операторам.
Говорю - не берет трубку Оксана, что делать. Ну говорят, оставьте сообщение, чтобы сотрудник перезвонил. Хорошо оставляем.
Это было 21.08.2013. 1 день проходит. Нет звонка. Опять звоню Бабиной, не берет трубку, опять звоню оператору.
Говорят, ну если не перезвонила, то давайте оставим жалобу начальнику, что сотрудник не перезванивает.
Между делом узнаю как начальника зовут - Долгая Татьяна. Хорошо, оставляем жалобу. 1 день жду, 2-й...
Нет звонка. 25-го августа приезжаю в Киев. И как назло 25 и 26 августа у меня еще два происшествия.
Регистрирую их через 492-18-18. И 27-го еду на Константиновскую и дела оформить и узнать, что с первым, которое ведет Оксана Бабина.
Конечно приезжаю не под конец дня, так как научен, а в середине, захожу. Нет Бабиной на месте. И секретарь выдает фразу - а она уволилась!
Вот это новость. Хорошо, уволилась, а что с делом? Передано в центральный офис, но что там - тайна за семью печатями.
Терять время нельзя, так как сотрудники уйдут по домам, оформляю еще два дела - 2300020361 и 2300020383.
Сотрудник СК осмотрел повреждения и я пошел к новому менеджеру - Журавлеву Станиславу.
Я уточнил у него, что с Оксаной, на что был дан уклончивый ответ, типа она уволилась, но закрывает дела, соответственно телефон и не берет.
Но мне клятвенно пообещал, что если я буду оставлять ему сообщения через 492-18-18, то он 100% перезвонит...
На мой вопрос какой у него короткий номер, ответил, что мне он мне его не даст. Странно... Тайна? Номер я его узнал - 1601,
но по правде говоря, ничего это мне не дало, так мне никто и не перезвонил ни разу. В общем, опять все оформляю.
Потребовались фото на момент страховки - предоставляю. Странно, но Оксана когда оформляла документы, не потребовала...
И уезжаю, так как необходимо привезти еще 2 счета с СТО.
31.08.2013 получаю 2 счета и
02.09.2013 привожу их в СК. По делу 2300020361 - 6 тыс 300 грн, по 2300020383 - 8 тыс 600 грн.
Там опять все принимают, заносят в Информационные листы, все документы сданы, мне выдают копии счетов и остается ждать.
Правда, опять устроили небольшой цирк по поводу сумм... но как-то без энтузиазма, что ли...
Уезжаю.
Далее периодически звоню в течение 2 недель (с 2-го по 14-е сентября) на 492-18-18 узнать, что с моим первым делом.
В ответ - в центральном офисе, а что там непонятно. То что по нему пошла просрочка никого не волнует.
Напоминаю, что все документы предоставлены 12-го августа, а начиная с 06.09.2013 пошла просрочка - так как 25 дней истекло.
Ну вот так получилось... Так же пытаюсь позвонить Журавлеву на 1601 и результат такой же как и звонки Бабиной,
а вернее отсутствие результата. Не берут трубку и все тут. Но пошли о положительные новости, если их можно назвать положительными.
2 дела, которые произошли почти на месяц позже, утверждены и выплаты сделаны 10-го и 13 августа на счет АВТ Бавария.
И если по 2300020361 сумма выплачена вся, то по 2300020383 меньше половины - 3 тыс. 900 грн.
Пытаюсь узнать куда же сделаны выплаты? Операторы отвечают, что на счет АВТ Бавария. Как так говорю - мне изначально говорили,
что должны быть выплаты через Приват. Нет - на счет АВТ Бавария... Ну ладно... Звоню на АВТ Бавария, говорят что денег не видно...
Звоню опять на 492-18-18 и пытаюсь узнать куда же сделана выплата. И тут мне выдают фразу, что идите в Приват с паспортом и кодом и
получайте деньги. Хорошо. Иду. Нету там денег. И тут я вспоминаю о Долгой Татьяне - руководитель горе менеджеров Бабиной и Журавлева.
К счастью у меня есть ее мобильный номер. Звоню. Объясняю ситуацию с Бабиной, Журавлевым и своими делами...
И тут у меня появляется саркастическая улыбка. Оказывается:
Бабина Оксана вернулась, но уволился... Журавлев. Ну говорю, везет мне на менеджеров. Татьяна объяснила,
почему мое первое дело 2300017352 "зависло" - оказывается нет фото на момент страхования.
Говорю как нет - по двум делам, по которым сделаны выплаты, фото было предоставлено. Татьяна открывает эти дела и о чудо - фото есть,
она их пересылает Бабиной и дело должно сдвинуться с мертвой точки. Ну думаю наконец-то адекватные ответы.
По деньгам - все таки СК Провидна поменяла свое отношение с АВТ Бавария и деньги перечислены на их счет.
Далее Татьяна предупредила, что я не смогу забрать машину после ремонта, так как деньги перечислила СК на СТО и
соответственно принимать работу должны они же. Звоню на АВТ Бавария - слава господи, деньги нашлись.
Веры уже ни во что нет, но договариваюсь с СТО на 22.09.2013 (воскресенье) сделать ремонт по счету 2300020361
где есть вся сумма, и 23.09.2013(понедельник) будет рабочий день и СК обязана будет принять акт выполненных работ и я смогу забрать машину с СТО.
18-го числа узнаю через 492-18-18, что слава небесам дело, по которому вышли все сроки наконец надоело в центральном офисе и сумма
на выплату утверждена, но... опять же меньше половины - 6 тыс. грн. Звоню Долгой Татьяне,
как мне показалось самой адекватной сотруднице СК Провидной. Рано радовался.
Объясняю Татьяне, что суммы по делам 2300017352 и 2300020383 выплачены в половину. Почему?
Татьяна, говорит, чтобы я позвонил на 492-18-18 и оставил для нее сообщение, где бы задал эти все вопросы,
так как это регистрируется в системе и она сможет на них ответить. Так как это был конец дня 17-00, то она ответит завтра - 19.03.2013.
Ну мне не привыкать к странным и клиенториентированным действиям СК Провида, звоню рано утром
19.03.2013 и оставляю сообщение Татьяне. Проходит 3, 4 часа... и в 15-00 звоню Татьяне на мобильный.
И что я слышу - она в отпуске, ответить не сможет и говорит, что я должен оставить сообщение новому лицу в нашей истории Налбандяну Осипу Карповичу.
Ложу трубку. Вечером оставляют сообщение Налбандяну Осипу Карповичу.

Все кто прочитал до конца этот триллер, а надеюсь это руководство СК Провидна или сотрудники, которые передадут им мои вопросы:
1. Я конечно понимаю что в компании бардак, но чтобы настолько?! Какое мне дело, что кто-то уволился, что БД зависла или не обновилась?
Почему я не получаю минимального сервиса за те деньги, что заплатил СК Провидна? Кто принесет свои хотя бы извинения?
2. Зачем короткие номера сотрудникам, зачем механизм сообщений и жалоб если по ним НИКТО НИ РАЗУ не позвонил и не отработал?
Я требую чтобы сотрудники, которые звучали в этой истории позвонили и как минимум принесли свои извинения.
И зачем вообще 492-18-18 если от них информации ноль?
3. Почему суммы по двум делам уменьшены в два раза? Это как? Официальное СТО делает качественный ремонт,
а не то что мне пытался навешать сотрудник, который делает осмотр - ремонт на Укравто будет стоить копейки.
Возможно ланосы там красят веником, но авто премиум класса красить там в здравом уме никто не будет.
Я требую четких сроков, когда будет перечислена недостающая сумма по делам 2300017352 и 2300020383.
4. Кто и когда сможет принять акт выполненных работ в понедельник 23.09.2013? Только ОГРОМНАЯ просьба - убедитесь,
что сотрудник - не уйдет в отпуск, не уволится, не заболеет!!! И в случае форс-мажора будет ему замена!

Если я не получу четких ответов и извинений со стороны СК Провидна, я буду обращаться в Нацкомфин с просьбой об отзыве лицензии у СК Провидна,
в МТСБУ по поводу сумм и сроков по делам, за которые СК не смогла предоставить полные выплаты и в срок.

Ну что ж - продолжим.
В пятницу утром срешилось чудо (не прошло и 2 месяца) и мне позвонила Провидна. Звонил Налбандян Осип Карпович - директор отделения на Константиновской 73.
После общения, с которым все стало на свои места. Как говориться - рыба гниет с головы. То что сотрудники ведут себя хамовато и не думают уважать хоть чуть-чуть клиента,
цветочки по сравнению с тем как ведет себя их "директор". То что он не представился это ладно, но после того как я объяснил свои проблемы, он выдал фразу, что мне же сделали все выплаты
и чем я еще не доволен? Ну говорю давайте по порядку. Первое - есть дело с №2300020361, по которому сделана 100% выплата, по нему я и буду делать ремонт. Задаю вопрос на счет акта выполненных работ.
Кто мне в понедельник поставит печать для СТО. В ответ, приезжайте на Константиновскую вам поставят. Задаю риторический вопрос, почему сама страховая не соизволит приехать на СТО, чтобы клиент не тратил время?
В ответ - мы печать не вывозим... Действительно, странный вопрос, была бы это клиенториентированная СК, то приехали, а так - приезжайте поставим, ну ладно говорю, кто поставит, к кому подходить, будет ли сотрудник на месте?
Подходите к девочке на входе (я так понял секретарь) и она вам поставит печать, меня заверили, что она будет. Ну ладно - приеду к 9. Дальше задаю вопросы по поводу дел 2300020361 и 2300020383, где выплата 50%.
В ответ СТО приписало лишние работы, которые якобы не относятся к ремонту. Типа если СТО не может попасть в цвет, то никакие перепылы СК оплачивать не будет. Но извините меня, что значит попасть в цвет? Авто б/у, ему 8 лет, цвет
конечно уже другой - выгорел, понятное дело для качественного ремонта необходимо красить и соседние детали. Если СК не в курсе как делается качественный ремонт на СТО, то зачем продавать полисы с ремонтом на СТО,
где не делают халтуру?
Вопрос конечно в пустоту - в СК Провидна его не услышат. После этого Налбандян начал хамить, перестал отвечать на вопросы, свелось к тому что будет отвечать только в понедельник на Константиновской и в итоге мы распрощались.
В понедельник рано утром приезжаю с актом выполненных работ на Константиновскую 73. Подхожу к девушке, которая сидит первая за столом - напротив входа. Объясняю, вот один бланк для вас, а на втором поставьте печать для СТО. Ну
девушка и ставит какую-то печать и я уезжаю. Еду на Лепсе 4, где находится СТО. Приезжаю и о чудо - мне поставили не ту печать. Ну это уже ни в какие ворота не лезет. Звоню Долгой Татьяне, Налбандяну - сбрасывают звонки. Беру такси
и еду опять на Константиновскую 73. Приезжаю, подхожу к девушке. Так то и так вы мне не ту печать для СТО поставили. Девушка оказывается никогда их и не ставила. А ставит она только входящий номер. А на самом деле печать ставит Налбандян.
Она берет бумажку идет к нашему "шефу" и ставит печать... Машину я забрал, но при этом я потерял 3 часа и энную сумму денег.
Итого:
1. Я впервые сталкиваюсь в таким бардачищем в компании, которая работает с клиентами.
2. Я впервые сталкиваюсь с таких бессовестным поведением "директора". Мало того, что хамит, так еще и специально дал недостоверную и неточную информацию о печати. Чтобы клиент остыл, так сказать и немножко лишний раз понервничал.

Руководство СК Провидна, если вы не примите меры к сотрудникам, которые напрямую работают с клиентами - вы как минимум потеряете клиентов, за счет которых вы живете, а суды просто будут засыпаны жалобами по поводу ваших действий. Задумайтесь.

Служба по работе с клиентами СК "ПРОВИДНА", я не увидел ответы на свои вопросы. Вы ответили для галочки? Прочитайте их еще раз пожалуйста и дайте четкие ответы.

Дорогая служба по работе с клиентами СК Провидна. Спасибо конечно за дежурные и общие ответы, скопированные с интернета, но не пора ли включиться и немного подумать?
Ваш первый ответ я понял с первого раза и повторять его совершенно не обязательно, но вы почему-то думаете, что очередные отписки меня устроят?
Я конечно понимаю что хочу много - а именно уважения к себе как клиенту, но я еще раз попытаюсь задать вопросы и ХОЧУ получить не только дежурный, скопированный ответ, а
ответ специальный для меня и еще хочу, увидеть реакцию, которой до сих пор нет.
Итак:
1. Почему мне еще не позвонил ни один сотрудник, фамилии который прозвучали в моих сообщениях и не извинился за свое поведение и за отношение как клиенту?
2. Почему вы упорно игнорируете факт просрочки и не пытаетесь хоть как-то сгладить свою вину?
3. Почему нет никакой реакции на то что телефон 492-18-18 почти бесполезен для клиента, у которого "дело в работе"? Если она есть, то какая?
4. Я так и не увидел ответа, почему вы не продаете полисы с условиями ремонта на официальных СТО с указанием всех подробных "нюансов" - не делаем качественный ремонт, не переводим деньги, платим -20% и т.д.? Или это все были выдумки Бабиной?
5. Почему проигнорирован факт бессовестного отношения "директора" Константиновской 73? Нормальной реакцией, не идеальной конечно - это слишком много от вас, я вижу:
Дорогой клиент, мы конечно понимаем, что не сможем вернуть вам время и деньги, которое вы потратили по вине нашего сотрудника, но мы готовы вам помочь, а именно у вас еще два дела, по которым необходимо будет заверить акты выполненных работ.
Чтобы впредь такие казусы больше не случались, мы приняли меры. А именно, Налбандян берет под личный контроль все что будет происходить по этим делам и будет мониторить, когда СТО завершит ремонт вашего авто, и когда
это произойдет, то он лично приедет с печатью (с охранной или без) на Лепсе 4 для подтверждения акта выполненных работ и сообщит вам, когда вы сможете забрать авто. Мы конечно понимаем, что это очень маленькая часть, что мы можем для вас сделать в сложившейся неприятной ситуации, но мы всегда открыты для диалога с клиентами и совершенно не хотим их терять, из-за непрофессионализма некоторых сотрудников.

Спасибо за ответ, но зачем же врать? Вы читали невнимательно то что я написал про ситуацию с печатью?
Вы пишете:
"Наш сотрудник, Налбандян О.К. созванивался с Вами и предлагал назначить встречу для детального обсуждения сложившейся ситуации, но, к сожалению, на встречу Вы не смогли приехать."
Тогда расскажите, как он смог поставить печать на акте выполненных работ? Кто же его (акт) дважды в понедельник привозил на Константиновскую 73? Мало того что он мне соврал и дал достоверную информацию - а именно, направил к человеку, который не занимается актами работа, что привело к тому что я по его вине потерял 3 часа своего времени и деньги, так еще и вы пишете не правду?
Почему данный гражданин (Налбандян О.К.) не позвонил и не извинился за свой поступок?
Это означает "СК «ПРОВИДНА» делает все возможное для улучшения клиентского сервиса"? Странное улучшение.

Далее, на счет контакт центра. Я не увидел ответа почему мне не перезвонила Бабина (она же не уволилась?) после моих обращений, почему не отреагировал ее руководитель Долгая Татьяна, хотя я регистрировал жалобу на ее подчиненную? Или она уволилась?
Вообще странно слышать оправдание от службы по работе с клиентами, что кто-то уволился. Оно мне надо? Это если бы я пришел в страховую и сказал, вы меня застрахуйте, а деньги я заплачу, когда они у меня будут лет так через 5, а то знаете ли уволился, но вы же понимаете... Вы застрахуете? Я думаю ответ очевиден.

С уважением, пока ваш клиент.