Уважаемый Александр,

В ответ на Вашу жалобу №15413 от 15.05.2014 сообщаем, что для расследования ситуаций, которые Вы описали в сообщении, была проанализирована история Ваших обращений в компанию и прослушаны телефонные разговоры по ним. Благодаря этому удалось выяснить следующее:

По Вашему обращению к невропатологу.
28.04.14 в 16:30 Вы обратились в Контакт-центр компании с жалобами на боли в спине и просьбой записать Вас к невропатологу на субботу. В течение 10 минут для Вас был организован прием доктора в частной клинике Здравица на субботу, 3.05.14.
После приема невропатолог перезвонил в контакт-центр страховой компании, чтобы сообщить диагноз и назначенное лечение. Доктор установил у Вас патологическое состояние позвоночника в стадии обострения (мы не озвучиваем диагноз здесь, поскольку это является медицинской тайной). Схема лечения состояла из геля «Вольтарен», препарата «Нейробион», хвойно-солевых ванн в домашних условиях и 10 сеансов массажа вдоль позвоночника. В разговоре с Вами врач медицинского контакт-центра страховой компании (СК) со ссылкой на конкретный пункт договора страхования пояснила, что лечение патологических изменений позвоночника, к которым относится и Ваш диагноз, не покрывается. Исключение составляют стадии обострения. Поэтому доктор подтвердила, что по страховке будет покрыт препарат «Вольтарен», предназначенный для снятия болевого синдрома. Массаж и витаминный препарат «Нейробион» не были покрыты, поскольку не направлены на неотложную помощь при обострениях. Также во время разговора доктор медицинского контакт-центра сказала, что созвонится с аптеками и сообщит Вам, где можно забрать препарат в удобном для Вас районе, на что Вы согласились. К сожалению, когда доктор перезванивала Вам в 10:03, 10:06 и в 10:25, Вы не отвечали на звонок.

По Вашему замечанию о комментариях доктора-невропатолога клиники «Здравица» в отношении договора страхования и широты его покрытия сообщаем следующее. Мы отправили запрос в клинику на имя главного врача с просьбой разъяснить, как доктор может комментировать договор, который никогда не видел. В ответ нам пришла пояснительная записка врача-невропатолога, в которой он утверждает, что врач контакт-центра СК пояснял исключения из договора в отношении Вашего диагноза не ему, а Вам, то есть он не мог делать выводы о наполнении программы страхования. Поэтому выдал Вам свое консультативное заключение без каких-либо обсуждений и объяснений.

Исходя из указанного выше, вынуждены отметить, что в данной ситуации доктор контакт-центра действовала в соответствии со стандартами организации медицинской помощи и условиями Вашего договора страхования. А страховая компания выполнила обязательства по договору в полной мере.

По вызову терапевта.
7.05.14 в 9:39 Вы снова обратились в Контакт-центр с просьбой организовать вызов врача в офис. Врач-координатор медицинского контакт-центра, которая приняла звонок, действительно спросила у Вас номер карты застрахованного, поскольку это является основным идентификатором в системе. Так как у Вас еще не было карты, она нашла Вас по паспортным данным, но также пояснила важность наличия карты застрахованного для обслуживания в клиниках и попросила обратиться в отдел кадров для ее получения. Со своей стороны хотим отметить, что последняя партия карт была передана в отдел кадров Вашей компании 5.05.14, т.е. не позднее 6.05.14 Ваша карта уже наверняка была в компании.

Прослушивание телефонного разговора показало, что манера общения доктора-координатора была корректной, обвинения в грубости не соответствуют действительности.

В тот же день для Вас был организован визит врача из частной клиники «Виталика», который установил диагноз, назначил схему лечения и сразу же оставил Вам следующие препараты: назальный спрей «Пиновир» и пастилки «Септолете Плюс». Утверждение о том, что Вам были оставлены только таблетки от головной боли, не соответствует действительности.

Напоследок позвольте напомнить, что в круглосуточном контакт-центре компании Вы в любой момент можете получить исчерпывающую информацию о наполнении своего договора страхования. Наши сотрудники – квалифицированные врачи – объяснят всё профессионально и понятно даже для человека, у которого нет медицинского образования. Также, если у Вас возникают замечания к организованным для Вас медуслугам (врачам, которые Вас осматривают, доставке медикаментов и т.п.), пожалуйста, сразу звоните в контакт-центр, мы оперативно примем меры.

Более детальную информацию по данным вопросам, а также документы, упомянутые выше можно получить, оставив запрос здесь или через формы обратной связи на сайте компании https://allianz.ua/ua/Zalishiti-vidguk.

С уважением,
Кристина Николаева,
Уполномоченная по рассмотрению жалоб клиентов
СК «Allianz Украина»