Здравствуйте уважаемая Анна!
Мы изучили проблемы, которые помешали Вам получить качественный страховой сервис. Хотим обратить внимание на наличие в нашей компании в управлении страхования стандартов обслуживания. Поэтому на рабочей группе был рассмотрен отзыв, оставленный Вами на портале «Страхнадзор».
Все входящие звонки в нашей компании принимаются и записываются. После приобретения нового оборудования (IP-телефонии) среднее время дозвона в ассистанс сегодня составляет - 30 секунд. В «пиковое время», а также в период сезонного увеличения обращаемости с ОРВИ (а с 01.12.15 нашим программным обеспечением зафиксировано увеличение на 35% количества входящих звонков от сотрудников Вашей компании), дозвон может быть удлинен до 3,5 минут. В том случае, если звонок был прерван, автоматическая система Call-Back мониторит пропущенные звонки и проводит автоматический дозвон. Время автоматического дозвона до застрахованого составляет – от 5 секунд до 60 секунд. Поэтому нам не составило труда определить, когда, как и какие медикаменты были заказаны.
Для анализа ошибок наша компания воспользовалась независимой экспертизой, которая прослушала аудиозаписи. Специалисты определили, что состоялось три сеанса связи. Их продолжительность была: 9мин.(05.10.15);14 минут (08.10.15); 1ч.20 мин (12.10.15); 46 мин. (07.12.15); 1ч.9 мин. (10.12.15). Хронометраж организации услуг за 07.12.15 г. показал следующее:
1) процесс заказа медикаментов от времени получения отзвона из клиники - до момента отправки заявки в аптеку составил 46 минут (что на 1 минуту превысило регламент заказа).
2) во время заказа медикаментов – врач-координатор неоднократно созванивался с аптекой и врачом клиники, поскольку при отзвоне из клиники - получил искаженные названия препаратов из списка медикаментов, состоявшего из 9-ти позиций; более того- зафиксирован его исходящий звонок на Ваш номер (который Вы не смогли принять).
3) зафиксированная Вами ошибка в количестве заказа - имела место, врач-координатор принес Вам свои извинения и сразу исправил ситуацию, что не свидетельствует о медленной работе данного специалиста или недостатках его умственного развития.
4) не зафиксировано в аудиозаписях и хамства.

Согласно Стандартам работы ассистанса заказ медикаментов осуществляется в течение 45 мин. от времени получения звонка из клиники до момента отправки заявки в аптеку, при условии корректного озвучивания названий препаратов и наличия всех медикаментов в желаемой для застрахованного аптеке. Если же название произнесено или воспринято некорректно этот процесс растягивается во времени. В том случае, когда врач-координатор ассистанса не укладывается в стандартное время - он перезванивает застрахованному, чтобы уведомить о причинах превышения временного лимита и сроках организации услуги.
Обращаем Ваше внимание на альтернативные способы связи с ассистансом, указанные в Вашей страховой карточке (e-mail, Skype, Viber, телефон неотложной помощи.
В отношении вопросов компетентности персонала ассистанса, думаю нашим страхователям важно знать, что все специалиста ассистанса с высшим медицинским образованием и опытом работы в практической медицине. При приеме на работу кандидат жесткий отбор с тестированием и адаптационное обучение. Дипломированные специалисты (бизнес-тренера) Компании и психологи постоянно проводят работу с сотрудниками ассистанса на предмет профилактики «профессионального выгорания» и соблюдения стандартов качества. Ежегодно сотрудники проходят аттестацию на предмет профессиональной компетентности. Задействован жесткий контроль обслуживания, все звонки записываются и отслеживаются. Поэтому элемент хамства не может остаться незамеченным и в нашей компании он исключен.
Надеемся мы достигли взаимопонимания и, в дальнейшем наше взаимодействие будет удобным для Вас.
ЧАО «Страховое общество «Ильичевское» известно своей безупречной репутацией в выполнении договорных обязательств и является одним из лидеров страхового рынка Украины в области медицинского страхования - входит в ТОП-10 крупнейших страховщиков Украины по сбору премий по медицинскому страхованию. Прирост по сбору премий в этом году составил более 60% и процент пролонгаций – более 90, что говорит о высоком качестве нашего продукта и его востребованности на рынке. А по опросу независимой аутсорсинговой компании процент удовлетворенности уровнем обслуживания по медицинскому страхованию составил боле 86%