Исследование возникло как реакция на все возрастающее количество претензий клиентов к работе страховых компаний. В результате нами было выявлено, что:
· Из 94 лучших страховых компаний Украины только 50 готовы к более или менее открытому диалогу о работе своего контактного центра
· Из 77 СК только 15 имеют собственные контактные центры
· 40 компаний в той или иной мере пользуются услугами аутсорсинговых КЦ. В этом качестве привлекаются в основном специализированные ассистанские компании
· В 37 компаниях все телефонные звонки принимает обычный секретарь
· 80% страховых компаний Украины предпочитают приветствовать клиентов на русском языке и только одна может предоставить сервис на английском
· Ни одна страховая компания в основные показатели эффективности работы КЦ не внесла показатель качества работы оператора
Партнерами ВАКЦ в данном исследовании выступили компании ИнтелТелеком (ТМ “Infinity”), Ареон Консалтинг, Телеком Дизайн Украина и NATEC, а также аутсорсинговые контактные центры "Contactis" и "Global Bilgi".
