-- Вадим Валентинович, сколько времени прошло с момента Вашего назначения? И что сделано за это время?
-- 18 октября исполнилось пять месяцев работы, надеюсь, плодотворной. Что сделано? Прежде всего, проведена ревизия всех процессов, многие из них усовершенствованы, многие организованы впервые, мы за это время расширили свою региональную сеть, открыв 10 новых представительств. Это кадры, это открытие офисов либо их переоформление под наши корпоративные стандарты.
Основная часть офисов открыта в самой «Оранте». Пока это наиболее экономически эффективно. Но мы стараемся позиционировать свои услуги отдельно. Сделали вывески, фирменные жилетки, разработали новую форму жетонов для аварийных комиссаров, шьем фирменную одежду. Мы хотим, чтобы наши услуги воспринимались отдельно от страховых, чтобы иметь возможность продавать их на свободном рынке другим компаниям.
Практически всем страховым компаниям мы направили свои предложения о сотрудничестве. В настоящее время с некоторыми из них уже заключены договора на оказание услуг.
Мы провели обучение персонала. Было две основные волны: первая -- это руководящее звено, вторая -- старшие аварийные комиссары. Сейчас идет третья волна -- просто аварийные комиссары. Все, кто проходил обучение, приезжали на три дня к нам в головной офис, чтобы ознакомиться с технологией урегулирования, задать все основные вопросы, познакомиться с коллегами для лучшей коммуникации.
И, наконец, мы обновили и усовершенствовали программу «Помощь в дороге». Сейчас разрабатываем технологию продаж этого продукта. Для нас это новое: продажами услуг до этого практически не занимались. Сейчас же мы активно воспитываем в себе продавцов. Большое внимание мы уделяем перспективам реализации помощи в дороге «Гарант-АССИСТАНС Клуб» через собственную региональную сеть: уже проведено обучение, направлены рекламные материалы.
-- Вы набирали дополнительно персонал для продажи услуг?
-- Дополнительный персонал для продаж не набирался. Продаем сами. Продажи -- это всегда хорошо, даже попытки продаж -- это хорошо: они нам дают почву для размышлений. Психологический настрой важен, но не менее важно правильно определять потенциального покупателя. Мы сейчас готовим отдельный документ -- технологическую карту продаж помощи в дороге «Гарант-
АССИСТАНС Клуб», обучаем персонал технике продаж практически с нуля.
Продажи уже идут. Процедуру заключения договора мы сделали более простой и более удобной. Сейчас человек может прийти и заключить договор, а может заполнить заявку, и присоединиться к договору, который размещен на сайте, оплатить в банке его стоимость. После этого мы высылаем индивидуальную пластиковую карту, на которой есть номер телефона и основное описание продукта, то есть, в личной встрече нет необходимости. При пролонгации договора контакт тем более не нужен.
Что любопытно, людям нравится играть с цифрами: у нас уже начали резервировать определенные номера карточек, которые клиенты считают счастливыми для себя. Мы без проблем выполняем эти заявки. Поэтому у любителей «красивых» номеров еще есть возможность приобрести такие карточки.
-- Думаю, имеет значение и что продавать?
-- Мы пока оттолкнулись от старого продукта, усовершенствовав его. Изменился внешний вид договора: теперь это комфортный пластик, который легко поместится в кошельке, и вы всегда можете позвонить по телефону, указанному на нем. Мы расширили программу, добавив мотоциклы. Сейчас мотоциклистов немало, мы воспринимаем их как реальный клиентский сегмент. Многие украинцы сейчас могут позволить себе качественную мототехнику которой необходим дополнительный сервис.
Изменилась и цена, т.к. на сегодняшний день она уже была необъективна. Получился хороший продукт с адекватной ценой, например, для легкового автомобиля это 300 гривен в год. Включает безлимитную эвакуацию, вызов аварийной бригады, «разморозку» аккумулятора, аварийное вскрытие автомобиля. Если у вас серьезная поломка и есть необходимость продолжать путешествие, мы предложим вам альтернативу -- билеты на поезд, автобус, самолет стоимостью в пределах лимита -- 1500 грн. Если вы имеете желание продолжить движение на своем авто и необходимо дождаться ремонта автомобиля, мы закажем для вас и ваших спутников отель на сумму в пределах лимита -- 1500 грн.
На данный момент на рынке нет аналогичного предложения за такую же цену. Подобные продукты стоят значительно дороже. С территорией покрытия «Европа + Украина» наше предложение стоит 600 грн. Если автомобиль выезжает за пределы Украины, владельцу очень выгодно купить программу дорожного ассистанса именно у нас.
Программа с настоящее время существует в четырех вариантах: «АВТОКЛУБ УКРАИНА», «АВТОКЛУБ ЕВРОПА», «МОТОКЛУБ УКРАИНА», «МОТОКЛУБ ЕВРОПА».
Единственное, что исследования показывают, что риски для мотоциклов выше и обслуживание дороже, поэтому и стоимость немного больше: по Украине -- 400 грн., за ее пределами -- 800 грн. Это абсолютно адекватная цена.
Мы отработали несколько дней на улицах Киева, чтобы понять, можно ли продавать этот продукт таким образом. Вывод -- пока нет. Продукт сложный, человек, как правило, к нему не готов информационно, он мало о нем знает. Нужно проводить работу в этом направлении, объяснять, рассказывать.
-- И как Вы планируете продвигать свой продукт?
-- Сейчас мы ставим цель -- максимально проинформировать потенциальных клиентов о продукте. С 15 октября выходит телевизионный рекламный ролик. В ближайшее время выйдет статья в одном из автожурналов, а также запланирован цикл статей, в которых мы будем выступать в качестве экспертов. У нас есть эффективный и эффектный продукт, и сейчас мы делаем все, чтобы о нем узнали потенциальные клиенты. Мое личное мнение -- этот продукт на рынке будет востребован. Но нужно дать время обществу, чтобы сформировалось понимание, что этот продукт из себя представляет. Мы готовы тратить на это ресурсы. При продвижении мы, конечно, рассчитываем опереться на братское плечо «Оранты». Думаю, для некоторых орантовских продуктов наш продукт станет хорошим подспорьем для повышения качества сервиса для клиентов vip-зоны. Человек, который тратит тысячи гривен на КАСКО, не поскупится на 300 гривен, чтобы не менять самому колесо.
Кроме того, мы сделали этот продукт клубным, а любая клубная организация предполагает систему бонусов и скидок. Этого хотим достичь и мы. Сейчас ведем переговоры с операторами нефтяного рынка, сервисных станций и т. п. с целью получить для наших клиентов систему полезных для них скидок.
-- Сегодня многие маркетологи делают акцент на интернет-продвижении, в частности, с помощью социальных сетей.
-- Мы будем это делать, но я считаю, что нужно сначала простимулировать интерес к данному продукту, чтобы наше появление в социальных сетях произошло естественным образом, чтобы это появление произошло на подготовленной почве.
-- А как продавалась старая программа?
-- Она продавалась, это все. Массовой она не стала, хотя цена была неадекватной реалиям. 200 гривен с учетом киевских пробок -- это самоубийство. Но мы не прекращали ее продажи по причине необходимости сохранения связи с клиентами. Сейчас, с усовершенствованием процедуры заключения договора, мы перестали нуждаться в системе постоянных контактов. Мы становимся универсальными и можем централизованно работать из Киева. Но мы бы хотели работать через регионы, ведь хороший продавец всегда лучше любой рекламы.
-- Вторая Ваша новость -- программа Audahistory.
-- Договор о сотрудничестве с Audatex у нас был, но в начале сентября мы заключили новый договор, в соответствии с которым мы можем пользоваться базой данных компании, содержащей все расчеты, которые проводились на программном обеспечении Audatex с начала его существования в Украине. Это означает, что мы сможем определить, осуществлялись ли по каждому конкретному автомобилю расчеты, что позволит сделать определенные выводы. А именно: была ли машина повреждена, не собирается ли собственник данного автомобиля получить страховое возмещение дважды, можем ли мы начислять износ на данный автомобиль для того, чтобы произвести правильно расчет страхового возмещения и так далее. Использование Audahistory экономически оправдано -- экономия на выплатах многократно превышает затраты на использование данной программы.
Кроме того, мы приобрели пять устройств, позволяющих определить толщину лакокрасочного покрытия на любом металле. Сейчас мы их тестируем, готовим регламентные документы. С помощью данного устройства мы можем определить, был ли перекрашен автомобиль. Толщина заводской покраски стандартная. Толщина любой перекраски нестандартная. Таким образом, мы сможем с помощью этих устройств определить, был ли бит автомобиль и сколько раз. Это даст нам неоспоримые аргументы в разговоре с владельцем авто на тему правомерности применения износа при расчете размера ущерба.
Если работа с данными приборами оправдает наши ожидания, мы хотим до конца года ввести их по всей территории Украины. Для «Оранты» это принесет очень серьезный экономический эффект. Audahistory и упомянутый прибор -- это звенья одной цепи. Два года назад в методику проведения автотовароведческих исследований были внесены изменения, утвержденные Министерством юстиции и Фондом госимущества, в соответствии с которыми срок начисления износа для иномарок поднимался до семи лет, что существенно влияет на размер ущерба и, соответственно, страхового возмещения. Для нас это эффективная и легитимная мера по минимизации рисков необоснованного завышения размеров ущерба в том комплексе мер, который позволит сделать систему страхования менее доступной для мошенников.
Беседовала Ольга ЖУКОВА
