Страхователь, иное физическое или юридическое лицо, которое считает нарушенными свои права и интересы, может бесплатно, в установленной форме, обратиться к Дирекции УФС с жалобой на компанию - члена УФС - участника этой системы. Дирекция УФС проводит регистрацию и предварительную проверку жалоб в порядке их поступления, анализирует материалы, проводит консультации с Заявителем и Ответчиком, в случае необходимости запрашивает дополнительную информацию в Заявителя, Ответчика, других лиц, принимает меры по разработке с Заявителем или его уполномоченным лицом и Ответчиком взаимоприемлемого решение по предмету жалобы, а в случае невозможности достижения такого решения передает жалобу на рассмотрение в Апелляционной комиссии УФС.
Апелляционная комиссия УФС, состав которой сформирован из представителей от каждого члена УФС и утвержден на Общем собрании, рассматривает жалобы на действия компании - члена УФС о нарушении прав и интересов заявителя, предусмотренных законодательством.
Рассмотрение жалобы проводится с участием представителей Ответчика и, при необходимости, Заявителя или уполномоченного им лица. Решение Апелляционной комиссии является окончательным и обязательным для выполнения страховщиком - членом УФС.
Внедрение системы рассмотрения жалоб в УФС начинает перестройку института страхового омбудсмена.
