Выборку клиентов для проведения ежегодной оценки удовлетворенности клиентов компании составила из 1246 договоров. Анкета-опросник состояла из 15 вопросов, разбитых на пять блоков (по три вопроса в каждом блоке). Оценка предоставлялась по пятибальной шкале. Отдельно клиенты оценивали по трехбалльной шкале уровень важности каждого вопроса.
Результаты оценки общей удовлетворенности Клиентов Страховой компании "БРОКБИЗНЕС" выглядят таким образом:
- Уровень коммуникаций и сотрудничества страховой компании "БРОКБИЗНЕС" с Клиентами был оценен в 4,11 баллов;
- Отношение персонала страховой компании "БРОКБИЗНЕС" к Клиентам - 4,69 баллов;
- Уровень надежность страховой компании "БРОКБИЗНЕС" - 4,58 баллов;
- Уровень доверия к страховой компании "БРОКБИЗНЕС" - 4,35;
- Чуткость сотрудников страховой компании "БРОКБИЗНЕС" по отношению к Клиентам - 4,67 баллов.
Общая средняя оценка деятельности Страховой компании "БРОКБИЗНЕС" в 2010 году увеличилась с 4,32 до 4,48 баллов по пятибальной шкале.
Опрос еще раз подтвердил непосредственную связь между уровнем удовлетворенности обслуживания и лояльностью Клиентов к компании.
"На сегодня качество обслуживания является одним из наших главных конкурентных преимуществ, поскольку компания всегда уделяла огромное внимание уровню клиентского сервиса. Добиться необходимого уровня обслуживания можно лишь с помощью создания системы качественного обслуживания клиентов и постоянным мониторингом за ее выполнением с помощью регулярных оценок", - прокомментировал результаты исследования Председатель Правления Страховой компании "БРОКБИЗНЕС" Вадим Загребной.
Напомним, что Страховая компания «БРОКБИЗНЕС» несколько лет назад одной из первых на страховом рынке объявила о внедрении политики клиентоориентованности в своей деятельности и первой получила сертификат соответствия системы менеджмента качества ISO 9001:2008 в обновленной версии. В 2010 году «БРОКБИЗНЕС» выступила с инициативой внедрения политики репутационного менеджмента в Стратегии развития страхового рынка до 2015 года .
