Сегодня в Украине, несмотря на увеличение спроса на ДМС, его доля в общем объеме бюджетного финансирования системы здравоохранения Украины составляет 1,9%, в то время как в европейских странах она колеблется от 5% до 20%. Сегодня ДМС - единственная фактически действующая форма медицинского страхования в Украине.
К сожалению, поток денежных средств из этого источника в отрасль на сегодняшний день является недостаточно развитым. Это в значительной степени связано с низкой осведомленностью граждан в преимуществах ДМС как альтернативы слабой системе здравоохранения, незаинтересованностью государства в поддержке ДМС, в частности, путем предоставления налоговых льгот, а также трудозатратностью данного вида страхования для страховщиков.
Как отметил Ю. Гришан, опыт работы ОАО «СО «Ильичевское» свидетельствует, что необходимыми шагами для развития ДМС как в одной взятой компании, так и на всем рынке является формирование клиентоориентированной политики урегулирования страховых случаев, создание собственного медицинского ассистанса, разработка и оптимизация бизнес-процессов, внедрение системы кризис-менеджмента.
В своем докладе директор СО «Ильичевское» отметил, что за 5 лет работы в сфере ДМС компания обобщила основные принципы работы для повышения качества обслуживания клиентов. А именно: при урегулировании страхового случая все сомнения трактуются только в пользу клиента; количество визитов клиента при урегулировании страхового случая сокращается (1-й визит - оформление заявления и передача документов; 2-й визит - страховая выплата, при перечислении суммы выплаты на карточный счет - только один визит клиента в компанию); страховые выплаты соответствуют уровню договоров страхования; жалобы, пожелания и предложения клиентов служат руководством к улучшению работы.
Кроме того, для улучшения качества обслуживания клиентов СО «Ильичевское» создало собственный ассистанс, поскольку, по подсчетам специалистов страховой компании, при сотрудничестве с внешним ассистансом теряется около 20% временных ресурсов, а жалобы на несовершенную работу внешнего ассистанса наносят ущерб имиджу страховой компании.
Пример работы СО «Ильичевское» по ДМС показывает, что, несмотря на сложность данного вида страхования, он может быть выгодным населению, страховщикам, государству.
Поэтому развитие медицинского страхования в Украине должно быть общим делом всех субъектов этого рынка. Сбалансированное регулирование медицинского страхования чиновниками (включая политику налогообложения участников инфраструктуры) даст возможность рыночным механизмам внести свои коррективы и позволить ему успешно функционировать.
Страховые компании с целью привлечения новых и сохранения лояльных клиентов должны уделять большое внимание качеству предоставляемых ими услуг. Глубокий анализ составляющих страховой услуги и бизнес-процессов в сфере ДМС даст возможность определить детерминанты формирования предложения страховыми компаниями, соответственно, сформирует спрос у клиентов.
«Улучшение качества обслуживания пользователей ДМС - это сложный процесс, который постоянно совершенствуется по мере приобретения страховыми компаниями опыта работы в этой области», - отметил Ю. Гришан.
