Регулярный мониторинг качества обслуживания клиентов показывает, что застрахованные не всегда разделяют качество обслуживания в страховой компании и в клинике. То есть, недружелюбное поведение врача, даже если он профессионал, может стать причиной негативных отзывов об обслуживании в страховой компании.
«Для того, что бы наш клиент оставался довольным недостаточно оказывать сервис высокого качества внутри компании, необходимо также требовать поддержку качества обслуживания на соответствующем уровне от лечебных учреждений и выбирать только самых надежных партнеров. Отзывы, полученные во время исследования, служат инструментом для развития нашего сотрудничества с медучреждениями и улучшения обслуживания внутри компании. На основе информации от клиентов мы определяем слабые зоны и вносим необходимые изменения. Повышаем требования к клиникам, общаемся с докторами. Только такая работа в комплексе дает стабильный рост общего количества страхователей, готовых рекомендовать нас друзьям и знакомым», - отметил директор Центра личного страхования СК «Allianz Украина» Николай Величко.
Исследование по методике NPS (net promoter score) прошло в октябре и охватило клиентов компании по ДМС, которые обращались по страховому случаю в июле-сентябре 2011 года. Всем страхователям были заданы два вопроса: «По шкале от 1 до 10 оцените, с какой вероятностью вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым» и «Поясните свое мнение». По результатам ответов клиенты были поделены на 3 группы. Застрахованные, которые оценили свою лояльность на 9 или 10 баллов, вошли в группу промоутеров (64%). Страхователи, удовлетворенные обслуживанием в компании, но выбравшие оценку 7-8 баллов, составили группу нейтралов (29,33% опрошенных). Критиками с оценками 0-6 баллов выступили лишь 6,67% клиентов. На основании разницы между числом промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и критиков, недовольных качеством обслуживания, был вычислен сводный показатель лояльности клиентов компании - NPS. По итогам октябрьского исследования он составил 57,33% (64,33% - 6,67%). В июле индекс NPS равнялся 56%.
