В ходе исследования силами сотрудников call-центра Компании был произведен опрос среди всех клиентов Компании, получивших выплату на сумму свыше 2000,00 грн. по договорам страхования КАСКО и имущества на протяжении 2011 года. Всего было осуществлено 496 звонков, согласились принять участие в опросе 439 клиентов, или 88,5%.
На вопрос «Остались ли Вы удовлетворены страховым продуктом, приобретенным Вами?», 418 клиентов (95,2%) ответили «да»; 8 (1,8%) ответили «нет»; 13 (3%) - затруднились ответить. Для сравнения, в 2010 году аналогичные показатели составили: 87,4% клиентов "довольны"; 7,7% - "недовольны"; 4,9% затруднились ответить.
На вопрос «Как бы Вы оценили общий уровень обслуживания оператором сall-центра по 10-балльной шкале», 90,3% клиентов оценили работу оператора на «десятку», еще 8,4% выставили на балл ниже, 1,3% ограничились «восьмеркой». 55 клиентов затруднились ответить на вопрос, а один наиболее довольный сервисом клиент оценил работу оператора на «11».
Сроками рассмотрения страхового случая остались довольны 393 клиента (90%), 36 клиентов (8%) остались недовольны, 10 клиентов (2%) - затруднились ответить. В 2010 году удовлетворенность сроками урегулирования страхового события остались довольны 75,1% клиентов, а вот 22% клиентов не удовлетворила скорость работы выплатников компании.
На вопрос «Довольны ли Вы результатами рассмотрения Вашего страхового случая?», 403 клиента (92%) ответили утвердительно, 26 (6%) - отрицательно, 10 клиентов затруднились дать ответ. Для сравнения - в 2010 году удовлетворение результатом рассмотрения дела выразили только 76% клиентов, а вот у 19% возникли нарекания.
Как следствие, 403 клиента, или 92% от общего числа принявших участие в опросе, готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым, 11 наших страхователей остались разочарованы и рекомендовать нас не будут, а 25 клиентов (5,7%) затруднились ответить.
Таким образом, результаты проведенного исследования подтвердили как высокий уровень сервиса в компании «АСКА» на всех этапах обслуживания клиентов, так и положительную динамику в улучшении клиентского сервиса.
