В процессе исследования респонденты оценивали работу АСК «ИНГО Украина» по 10-бальной шкале, а также отвечали на вопрос, будут ли рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, и почему.
По результатам исследования индекс потребительской лояльности клиента (NPS) составил 87%. В сравнении с предыдущим опросом, проведенным на основании выплат за февраль 2014 года, NPS вырос на 8%. Кроме того, это наивысший показатель за последние 2 года, начиная с марта 2012 г.
Исследование уровня лояльности клиентов АСК «ИНГО Украина» проводит ежеквартально с 2009 года. Цель проекта – наладить обратную связь с клиентами, которые получили выплату по автокаско, а также выявить существующие проблемы в вопросах обслуживания клиентов.
«Методика NPS была разработана в 2003 году и применяется крупными мировыми компаниями, – комментирует Игорь Филипенко, заместитель Председателя правления АСК «ИНГО Украина». – Индекс лояльности показывает соотношение количества сторонников и критиков бренда, при этом NPS более 50% считается отличным показателем. Для нас это исследование важно потому, что одним из главных факторов, влияющих на выбор клиентом страховой компании, являются личные рекомендации и отзывы друзей или знакомых».
«Рост лояльности клиентов подтверждает высокое качество работы Компании и предоставляемого сервиса по автокаско, – говорит Олег Коваленко-Кужольный, начальник департамента урегулирования убытков АСК «ИНГО Украина». – Принятие решения о выплате для убытков не более 10 тыс. грн. в 95% случаев происходит в течение одного дня. Для физических лиц средний срок от даты страхового события до даты принятия решения о выплате составляет 7 рабочих дней. Также для ускорения сроков восстановительного ремонта автомобиля клиенты могут воспользоваться услугой дистанционного урегулирования».
