В частности, исследование касалось оценки потребительской лояльности тех клиентов компании, которые воспользовались полным циклом услуг СК "Универсальная"- от момента заключения договора до момента получения выплаты вследствие страхового события. В ходе исследования были опрошены 197 человек из различных регионов Украины.
Начиная с 2008 года «Универсальная» проводит регулярные опросы своих клиентов, с целью выяснения степени лояльности и удовлетворенности на разных этапах взаимодействия с компанией. При проведении опросов, помимо собственных наработанных в компании методик, с 2012 года используется ежеквартальные исследования по методике Net Promoter Score (NPS).
«Метод измерения Индекса потребительской лояльности называют также «индексом готовности рекомендовать», - рассказал Геннадий Суслов, заместитель Главы Правления «Универсальной». - Вычисления довольно просты: потребителей опрашивают и, в зависимости от ответов, делят на 3 группы: сторонников бренда, нейтральных потребителей и критиков. Индекс вычисляется путем вычитания доли критиков из доли сторонников. Сегодня бизнес активно использует данный метод, в том числе GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и другие компании мирового масштаба. Этот метод привлекателен тем, что он не базируется на оценке клиентом конкретного менеджера, аварийного комиссара или, например, адекватности размера выплаты, а показывает комплексное отношение, лояльность клиентов к компании».
