Исследование касалось оценки лояльности тех клиентов компании, которые воспользовались полным циклом услуг СК «Универсальная» с момента заключения договора до момента получения выплаты в результате страхового случая. В рамках исследования было опрошено 168 человек из различных регионов Украины.
Оценка качества обслуживания клиентов специалистами по урегулированию (центральный, южный, западный регионы) выросла до 9,5 баллов (из 10) по сравнению с 3-м кварталом 2014. В процессе исследования клиентам предлагалось оценить по шкале от 0 до 10 работу специалиста по урегулированию, формировавшего пакет документов клиента на выплату и объяснить свое мнение.
Начиная с 2008 года «Универсальная» проводит регулярные ежемесячные опросы своих клиентов с целью выяснения уровня лояльности и удовлетворенности на разных этапах взаимодействия с компанией. При проведении опросов используются собственные наработанные методики и ежеквартальное исследование Net Promoter Score (NPS), которое не основывается на оценке клиентом конкретного менеджера, аварийного комиссара, адекватности размера выплаты, а демонстрирует комплексное решение и лояльность клиентов к компании.
Метод измерения Индекса потребительской лояльности называют также «индексом готовности рекомендовать». Клиентов опрашивают и, в зависимости от ответов, делят на 3 условные группы: сторонников бренда, нейтральных потребителей и критиков. Индекс вычисляется путем вычитания доли критиков из доли сторонников.
