Всего с января по сентябрь 2015 г. контакт-центром обработано 48 206 обращений, что на 12,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Львиная доля прироста пришлась на 3-й квартал 2015 г. − операторы обслужили почти на 50% больше клиентов, приняв 19 750 обращений. Для сравнения − в 3-м квартале 2014 г. количество обращений составило 13 300.
Основными причинами обращения клиентов по-прежнему являются: страховые случаи, связанные с автомобилями, ответственностью автовладельцев, техникой (примерно 45% всех обращений), страховые случаи, связанные с имуществом и здоровьем (около 13% всех обращений). Однако значительный прирост обращений в контакт-центр компания связывает в первую очередь с запуском и активным продвижением нового сайта с акцентом на он-лайн страхование. В результате чего намного больше потенциальных клиентов стали обращаться для получения информации о продуктах компании. Надо отметить, что операторы контакт-центра активно работают со страхователями и в чате сайта. Нельзя оставить без внимания возросшее количество обращений за дополнительными услугами, которые предоставляет компания, например по программе «Арсенал-сервис» (техническая помощь на дороге для владельцев полисов ОСАГО). Немалую долю прироста звонков обеспечили новые программы с партнёрами − банками и автоимпортерами.
Что касается качества обслуживания, то по итогам 3-х кварталов 2015 г. контакт-центр СК «Арсенал Страхование» смог перевыполнить изначальный запланированный показатель уровня обслуживания (SLA 80/30) достигнув результата в 105%. Это значит, что более 80% входящих звонков были приняты не более, чем в течение 30 секунд после перенаправления звонка на оператора.
«Показатель уровня обслуживания (SLA) – это верный индикатор качества обслуживания клиентов. Мы принимаем большее количество звонков, и при этом стремимся повышать наши показатели качества обслуживания клиентов каждый день, − комментирует Александр Костецкий, начальник контакт-центра СК «Арсенал Страхование». – Благодаря открытию собственного контакт-центра, взаимодействие между клиентами и компанией стало более простым и эффективным».
Высококвалифицированные операторы контакт-центра, являясь штатными специалистами компании, проходят постоянное обучение и тренинги. Их основной KPI − это максимально удовлетворённый клиент. Поручая обслуживание клиентов своим сотрудникам, а не аутсорсинговому контакт-центру, страховщик уверен в более высоких показателях уровня удовлетворённости потребителей. На сегодняшний момент Контакт-центр позволяет обеспечить клиентов информационной и организационной поддержкой по всем вопросам, которые касаются страхования, дополнительных сервисов и урегулирования убытков.
