#свамимылучше.
Страховая компания «Талисман Страхование» в рамках развития системы контроля качества, продолжает развивать клиентский сервис и делать страхование комфортным, а не «страшным».
Первые результаты по итогам 3 месяцев после запуска системы контроля качества показали реальный эффект, теперь мы готовы поделиться результатами сравнения замеров клиентской удовлетворенности за октябрь. Общий уровень удовлетворенности клиентов вырос с 90,36% до 91,22%, в частности оценка нашей работы глазами клиентов на каждом этапе в октябре выглядит так:
1. Удовлетворённость оформлением и своевременностью доставки полисов в любую точку Украины осталась на прежнем высоком уровне – 96,1%;
2. Оценка качества консультации в кол-центре в случае наступление ДТП выросла с 87,6% до 92%;
3. Удовлетворенность скоростью приезда аварийного комиссара на место ДТП по Украине также выросла с 88% до 97%;
4. Оценка организации, качества и скорость ремонта автомобиля за октябрь немного снизилась – с 91,9% до 83%.
«Понижение уровня удовлетворенности на данном этапе связано, в частности, со скоростью ремонта, - комментирует Вероника Комаровская, директор департамента развития, обучения и контроля персонала СК «Талисман Страхование». – А основной причиной более длительных сроков восстановления поврежденных в ДТП авто, застрахованных по программам КАСКО в СК «Талисман Страхование», в октябре был длительный срок поставки оригинальных запчастей, который не зависел от СТО, осуществлявшего ремонт. Однако для нас эта информация – основа для анализа и поиска вариантов и опций по организации ремонта в более сжатые сроки.»
5. Уровень удовлетворенностью оперативностью выплат снизился с 99% до 88%.
«Мы не стесняемся этого результата, – объясняет В.Комаровская. – поскольку в формировании этого показателя заложены 3 параметра: скорость принятия решения, соответствие размера выплаты ожиданиям клиента и скорость самой выплаты. По скорости принятия решения и собственно осуществлению самой выплаты СК «Талисман Страхование» ничего не задерживает, поэтому все наши клиенты и по КАСКО и потерпевшие по ОСАГО выплатами в октябре на 100% удовлетворены этими показателями..
Что же касается соответствия размера выплат ожиданиям клиента – здесь, к сожалению, довольно часто есть жалобы клиентов на факторы, которые не зависят от страховой компании. В частности на недостаточность выплатной суммы по ОСАГО на осуществление ремонта, связанное с законодательным ограничением максимальной выплатной суммы по ОСАГО 50 тысячами гривен, а также с тем, что на «взрослые» автомобили применяется износ. Именно поэтому мы всегда объясняем клиентам, что наличие полиса ОСАГО у других водителей не защищает его автомобиль в полной мере и только КАСКО дает 100% гарантию защиты автомобиля. К тому же мы чуть ли не единственная компания на рынке, которая принимает на страхование автомобили старше 5 лет и включительно до 20 лет.
Отдельно хочется подчеркнуть то, что впервые за 4 месяца существования системы контроля качества мы вышли на 100% уровень удовлетворенности выплатами по договорам КАСКО по все параметрам – добавляет В.Комаровская.
Мы всегда онлайн. Мы всегда Вас услышим.
Справка
СК «Талисман» – первая в Украине компания 100% прямого страхования. Компания создана в 2000 году и на данный момент насчитывает почти 100 сотрудников (не считая аварийных комиссаров) и более 12 тысяч клиентов. Головной офис компании находится в Киеве, продажа услуг осуществляется на всей территории Украины, урегулирование убытков осуществляется сетью аварийных комиссаров, которые работают во всех областях и крупных городах круглосуточно семь дней в неделю. Партнером компании в урегулировании страховых случаев является компания «Юниверсал Ассистанс», один из лидеров рынка своего сегмента.
В июне 2014 года EMF Capital Partners, управляющая компания инвестиционного фонда New Europe Insurance Fund, приняла решение о покупке контрольного пакета акций СК «Ритейл-Страхование», переименовав ее в СК «Талисман». Сделка в 7 млн. долл. США стала одной из самых заметных на украинском финансовом рынке в прошлом году, по версии журнала «Forbes Украина».
