#свамимылучше.
При выборе страховой компании для защиты дорогих в денежном выражении и эмоциональной части вещей, таких как автомобиль или имущество, клиенты чаще всего обращают внимание на надежность страховой компании и ее отношение к клиенту. Важной составляющей является не только факт выплат или даже сроки выплат, но и уровень оценки всех этапов взаимоотношений страховщика со страхователем.
СК «Талисман Страхование» стала первым и единственным в Украине страховщиком, который внедрил систему контроля качества страховых услуг на всех уровнях. В феврале 2016 года компания подвела итоги первого полугодия существования системы контроля качества клиентской удовлетворенности с участием всех вертикалей компании, которые задействованы в процессах взаимоотношений с клиентом. В частности с представителями ведущей ассистантской компании Украины Universal Assistance, которая является авторизированным и эксклюзивным партнером компании по обслуживанию страховых случаев клиентов «Талисман Страхование».
«Принимая решение о внедрении системы контроля качества, мы руководствовались, в первую очередь, целью поменять отношение к страхованию как к чему-то не комфортному и страшному», - рассказывает Вероника Комаровская, директор департамента обучения, развития и контроля качества. – С другой стороны, важными составляющими такой системы должен быть не только контроль уровня удовлетворенности клиентским сервисом, но и анализ, выводы и реализация решений по устранению слабых или не идеальных мест во взаимоотношениях с клиентом».
СК «Талисман Страхование» одна из немногих страховых компаний на рынке отдала процесс урегулирования страховых случаев своих клиентов полностью на внешнего независимого партнера, таким образом гарантируя объективность и оперативность реализации данного процесса.
Итоги 6 месяцев после запуска системы контроля качества четко отображают положительный эффект, общий уровень удовлетворенности качеством клиентами вырос с 86% до 94%, в частности оценка работы компании глазами клиентов на каждом этапе в октябре выглядит так:
1. Удовлетворённость оформлением и своевременностью доставки полисов в любую точку Украины достигла отметки в 98,94%;
2. Оценка качества консультации в кол-центре в случае наступление ДТП выросла с 93% до 100%;
3. Удовлетворенность работой аварийного комиссара (скоростью приезда аварийного комиссара на место ДТП; качества предоставления информация) также выросла с 70% до 92%;
4. Оценка организации, качества и скорость ремонта автомобиля за 6 месяцев выросла с 83% до 92%.
5. Оценка удовлетворенностью качеством и оперативностью выплат выросла с 76% до 89%.
«Как показывает практика и результаты 6 месяцев работы, мы не только улучшили уровень оценки клиентами качества нашего обслуживания, но и при этом удержали тенденцию на сокращение сроков по выплатам. – дополняет В.Комаровская. – Подцелями данной системы для нас теперь также является не только контроль высокого уровня обслуживания, но и выявление новых потребностей или пожеланий клиентов к тем или иным процессам, что позволяет нам становиться лучше и внедрять новые сервисы. Обратная связь от клиента – это бесценная информация, которая в итоге дает свои плоды путем привлечения новых и новых клиентов».
Справка
СК «Талисман Страхование» - умное автострахование из Европы. Компания работает на рынке Украины с 2000 года. С июня 2014 года «Талисман Страхование» принадлежит Европейскому инвестиционному фонду «New Europe Insurance Fund» и предлагает современные услуги по автострахованию для физических лиц международного уровня.
Головной офис компании находится в Киеве, продажа услуг осуществляется на всей территории Украины Урегулирование страховых случаев осуществляется независимым экспертом, одним из лидеров рынка своего сегмента - компанией «Юниверсал Ассистанс», что гарантирует объективное и оперативное рассмотрение и разрешение всех случаев. В компании существует система контроля качества обслуживания клиентов, где на ежемесячной основе оценивается уровень удовлетворенности клиента на каждом этапе.
