Я бы вообще запретил работникам страховых компаний, особенно отделов урегулирования, высказывать, выдавая свое мнение за мнение компании. В страховой компании "вещать" может только тот человек, на чью подпись поставят печать. Устный отказ - не отказ, поменьше слушайте. Страховая компания должна дать вам письменный ответ. ПИСЬМЕННЫЙ! И в четко оговоренные договором сроки. Нарушение их - уже повод предъявлять претензии. Со стороны банка - очень клиенториентированный подход. Банк действительно постарается помочь вам разобраться в этой ситуации, т.к. он действительно в этом заинтересован (ему очень нужны ваши деньги). Практика показывает, что банк может помочь в спорных ситуациях, но, если вопрос действительно сложный и неоднозначный, может и спрыгнуть. Кроме того, банки обычно предлагают воспользоваться услугами своих адвокатов за ваши деньги.
А пока что - бумажечка к бумажечке, все копруйте, переписку с банком и СК документируйте.