Номер договора: 1248813
Даты действия договора: 20.11.07 по 19.11.08
Гос номер автомобиля: 6271
ФИО: Золотаренко Д.И.

Суть вопроса: недоплата и, по-видимому, потеря документов внутри страховой. А так же наплевательское отношение к клиентам со стороны как рядовых сотрудников, так и руководителей компании.

Подробности:
(предупеждаю стразу, будет много текста)
в течении несколькмх месяцев я бодаюсь с УСА по поводу выплаты. после долгой и безуспешной борьбы я написал официальное обращение, в котором подробно изложил суть моих претензий.

вот оно:
"история вопроса:
всего у меня за год было три страховых случая.
первый - обтертый кем-то неустановленым на стоянке бок,
второй - я толкнул передним бампером автомобиль,
третий - на стоянке меня толкнул сдающий задом автомобиль в передний бампер.

во всех случаях никаких серьезных повреждений, жертв и пострадавших нет.

от второго дела под давлением менеджеров страховой я отказался в пользу третьего, т.к. характер ремонта там был идентичный: замена бампера. звучало это примерно так "мы же не будем вам платить два раза за одно и то же", хотя я так и не понял: почему нет? но это уже не важно - отказался, так отказался.

таким образом у меня осталось два дела: ремонт (рехтовка, покраска) правого бока (переднее крыло, зеркало, заднее крыло и бампер) и замена переднего бампера.

делать все работы я решил одновременно.

по первому делу страховой эксперт осмотрел и сфотографировал повреждения. никаких предупреждений или возражений по поводу того, что характер повреждений не соответствует справке ГАИ или его идеям о том "как все было на самом деле" он не высказывал.
однако после того, как я сдал автомобиль на гарантийное СТО, выяснилось, что сумма, которую УСА перечислил по этому страховому случаю практически вдвое меньше счета СТО, который был им предоставлен.
еще раз уточняю: никаких предупреждений или замечаний о том, что страховая отказывается оплатить часть ремонта я не получал.
то есть я был поставлен перед фактом уже в СТО: страховая заплатила, ремонт сделан, но забрать автомобиль я могу, только доплатив разницу.

это не все: сумма выплаченная за замену бампера, была тоже ниже указанной в счете. УСА аргументировал это тем, что они посчитали сумму "за вычетом износа запчастей". Каким образом передний бампер автомобиля, которому на тот момент было пол года мог износиться на 6% для меня загадка.

далее: за время эксплуатации у меня накопилось несколько мелких царапин, который я тоже решил сделать в тот же момент: скол(царапина?) на двери от, видимо, удара чужой дверью - раз; кто-то отковырял мне значек митсубиши на крышке багажника поцарапав его при этом - два; и некий злодей провел чем-то острым по левому заднему крылу - три.

после ремонта я взял чеки из гарантийного СТО и отправился в центр выплат УСА.
там выяснилось следующее: оказывается по первому делу с обтертым боком некий экксперт сделал в деле карандашную(!) пометку, что половина повреждений его смущает.
я беседовал с начальником отдела выплат, который предложил завести отдельное дело на эту половину и подать его на рассмотрение. второе дело он завел на царапины, о которых я писал выше.
номера дел соответственно 9314/08 и 9315/08. дела он забрал с собой.
это было приблизительно три месяца назад.
т.к. все документы в тот момент УЖЕ были в страховой, по предыдущим делам, ничем аргументировать такой срок рассмотрения дела, кроме собственных проблем страховая не может.
после этого, примерно через месяц, я приезжал лично в центр выплат, где ко мне вышел Алексей Петрович Волевач, представившийся юристом, и сообщил, что он только входит в курс дел, т.к. работает всего неделю, и обещал в течении трех дней найти(??) мои дела и их рассмотреть.
примерно три недели после этого я пытался до него дозвонится, но в кол-центре отказывались с ним связать, аргументируюя тем, что "он сейчас на обеде", либо "он вышел", либо обещая, что он перезвонит, либо рассказывая мне, что "дело он рассмотрел и завтра Вам перезвонит".

последние два месяца происходит одно и то же: я звоню в кол центр по телефону 272-0-272, девушка соединяет меня с центром выплат, где мне говорят одну из четырех фраз:
- решение по вашему делу было вчера принято, мы отошлем вам его письменно, по толефону сообщить не можем
- решение будет принято через несколько дней
- решение мы отослали почтой неделю назад
- ваше дело мы найти не можем

никакого письма, конечно, я не получал.
меня удивляет, что эти фразы чередуются в произвольном порядке и решение то оказывается "принятым", то будет "вот-вот приянятым", то "дело найти невозможно".
это говорит о том, что, по-видимому, дело действительно потеряно (как??) и меня водят за нос.

вообще, общение с кол-центром чрезвычайно раздражает: каждый звонок занимает в среднем 20 минут, большая часть которых уходит на повторение бесконечным девушкам одной и той же информации, для того, чтобы в результате вместо информации по делу услышать фразу "мы вам перезвоним".
я думаю, понятно, что никто не перезванивает.


центр выплат УСА находится на окружной, то есть практически за городом. работают они только с понедельника по пятницу, с десяти до пяти. поездка туда, таким образом, отнимает целый рабочий день. к сожалению, я настолько занят, что не могу кататься туда все время, только для того чтобы решать проблемы УСА с нахождением собственных дел."
_______________________________________________
ПОСЛЕ ЭТОГО МНЕ ОТВЕТИЛА
Ольга Переверзева, Начальник отдела контроля качества сервиса, т.е. человек, который, по-идее должен был бы хотя бы ПРОЧЕСТЬ мое письмо. но, очевидно, ей не до этого, так как текст ее выглядит так:

"Уважаемый Даниил Игоревич,
Благодарим Вас за Ваше обращение в ЗАО «Страховая компания «Украинский Страховой Альянс» (далее – «Страховая компания»), в котором Вы описываете ситуацию, которая произошла в процессе рассмотрения Ваших страховых случаев.
Также благодарим Вас за информацию относительно качества предоставляемых услуг нашей Страховой компанией. Получение таких отзывов действительно важно для лучшего понимания потребностей и ожиданий клиентов.
В первую очередь приносим извинения за долгое время ожидания и за те неудобства, с которыми Вы могли столкнуться в процессе рассмотрения Ваших страховых случаев.
Относительно описанной в Вашем обращении ситуации, сообщаем следующее.
17.11.2008 года Страховой компанией Вам был направлен официальный ответ (исх. № 2428 от 17.11.2008 г.), копия ответа прилагается.
Также информируем Вас о том, что для рассмотрения возможности произведения доплаты рекомендуем Вам обратиться в Центр Выплат (г. Киев, ул. Петропавловская 14) для написания соответствующего заявления.
Мы ещё раз приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся, что в будущем уровень обслуживания в нашей Страховой компании будет соответствовать Вашим ожиданиям и требованиям."
___________________________________________________
ТО ЕСТЬ ОНА ДАЖЕ НЕ ЧИТАЛА.
на что я написал еще одно письмо.. увы, оно ушло в туман. ответа на него я так и не получил.
цитирую его текст:
___________________________________________________
"важаемая Ольга Переверзева,

Благодарю Вас за долгожданный ответ. 

У меня есть несколько вопросов, касающихся этой ситуации:

В письме (мне непонятно, зачем вы развернули его вверх ногами?) директор центра выплат, пишет следующее:
  "згідно п.8.3 умов страхування.. ..Вам необхідно було надаті Страховніку підтверджуючі документи, а саме: акт віконаніх робіт, чекі або квитанції про сплату ремонту.
Дані документи Вами Страховіку не надано.
Такім чином, Ви не віконалі обов'язкі.. і авансова віплата, сплачена Вам 14.12. 2006 вважається остаточною"

Хочу обратить Ваше внимание на явное отсутствие логики в действиях человека, писавшего этот документ.
Единственным поводом моего прихода в центр выплат, был акт выполненых работ, и чек о их оплате за свой счет, о чем я неоднократно сообщал и писал в обращении. Все работы были сведены на гарантийном СТО "Нико" в единый счет-фактуру, которая была оплачена.
Оригиналы этих документов были взяты у меня в первый визит в "центр выплат", с них сняты копии, и эти документы предъявлялись при последующих визитах - иначе меня вообще никто не стал бы слушать.
То, что они могли быть утеряны или умышленно уничтожены, проблема Вашей компании, так как согласно пункта 5.3.2 вы должны "вжити заходів щодо оформлення ВСІХ можливих необхідних документів", причем сделать вы это обязаны в течении 2 (двух) рабочих дней, а не сообщать мне о их недостаче после нескольких месяцев звонков, переписки и жалоб. Никаких "заходив" в виде информирования меня о недостаче или утере документов, если таковая была, совершено не было, что явное нарушение контракта.
Причем, самое вопиющее нарушение договора в том, что Ваша компания не только перекладывает на меня ответственность за нарушение своих обязанностей, но и делает это причиной отказа.
Повторяю: эти документы БЫЛИ предоставлены своевременно. 
В приложении к письму Вы найдете копии этих документов, в которых видны даты, как выполнения работ, так и их оплаты.
Из этого следует, что причина отказа совершенно неадекватна.
Каким образом, кроме обращения в суд, я могу получить пересмотренное решение или выплату? 

Далее:

Как я писал в своем обращении, выплаты были произведены по двух делам: 14433/07 и 3153/08. Работы по обоим делам я делал в СТО одновременно. Основная недоплата проходит по делу 14433/07 и оно упоминается в письме директора ценра выплат.
По окончании работ, как писал в своем обращении, я пришел с актами и чеками об оплате в центр выплат, по адресу г. Киев, ул. Петропавловская 14.
Акт выполненных работ, соответственно, был сведен в общий документ, где были перечислены все произведенные работы.
После личного собеседования, Начальником отдела выплат, было принято решение ОТКРЫТЬ ДВА НОВЫХ ДЕЛА, с номерами 9314/08 и 9315/08 и он забрал их с собой. Одно дело было о доплате на дело 14433/07, так как по нему была оплачена только часть повреждений(смотри историю вопроса в моем обращении), второе - по ремонту мелких повреждений(царапин), накопившихся с момента открытия последнего дела и сделаных в тот же сеанс.
Становится очевидным, что они были утеряны.

Далее:


Глубокоуважаемая Ольга! Если бы вы сочли возможным хотя бы поверхностно ознакомится с моим обращением, Вы бы, несомненно, отметили тот факт, что я НЕОДНОКРАТНО обращался в ваш "Центр Выплат (г. Киев, ул. Петропавловская 14) для написания соответствующего заявления" как лично, так и по телефону, указанному в контракте, и именно "соответствующее заявление" и есть предмет нашей переписки. Выша рекомендация выглядит, таким образом, либо формальной отпиской, либо намеренным издевательством.

Что касается принесенных Вами извинений "за долгое время ожидания и за те неудобства, с которыми Вы могли столкнуться в процессе рассмотрения Ваших страховых случаев", то они излишни, так как в контракте есть специальные пункты, указывающие механизмы компенсации "неудобств", а именно:
 Согласно контракта, (п 5.3.3) решение по делу должно быть принято в 20-ти дневный срок. А так же компания должна в течении  трех дней после этого произвести выплату(п 5.3.4). В противном случае я получаю компенсацию в  0,1% от суммы задолженности за каждый день задержки.

Хочу обратить Ваше внимание, на то, что, официальное решение, по вашим словам, датировано 17.11. 2008.
В центр выплат я обратился приблизительно 26.08. 2008. Когда бы не были оформлены документы, - на день позже, или на три, пять, десять - это ЯВНО больше 20-ти дневного срока, предусмотренного договором.

Будет ли произведена такая выплата?

Надеюсь, что ответ на это письмо поступит раньше, чем через несколько месяцев."