Исследование по методике NPS (net promoter score) прошло в июле и охватило клиентов компании по ДМС, обратившихся по страховому случаю в мае-июне 2011 года. Все страхователи ответили на 2 вопроса: «По шкале от 1 до 10 оцените, с какой вероятностью вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым» и «Поясните свое мнение». В зависимости от ответов, клиенты были поделены на 3 группы. В группу промоутеров вошли застрахованные, которые оценили свою лояльность на 9 или 10 баллов (61,33%). Страхователи, удовлетворенные обслуживанием в компании, но выбравшие оценку 7-8 баллов, составили группу нейтралов (33,34% опрошенных). Критиками с оценками 0-6 баллов выступили лишь 5,33% клиентов. На основании разницы между числом промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и критиков, недовольных качеством обслуживания, был вычислен сводный показатель лояльности клиентов компании - NPS. По итогам июльского исследования он составил 56% (61,33% - 5,33%).
«Начиная с 2007 года, мы регулярно проводим исследования по методике NPS. Они помогают установить обратную связь с клиентами, определить их удовлетворенность продуктом и качеством обслуживания в компании. Благодаря результатам опроса мы улучшаем качество сервиса и повышаем уровень доверия страхователей, - отметила директор департамента маркет-менеджмента СК «Allianz Украина» Диана Туз. - На протяжении последнего года показатель NPS растет, а значит, всё больше клиентов выражают готовность рекомендовать СК «Allianz Украина» своим знакомым. На мой взгляд, это лучшая оценка нашей работы».
