Для удобства клиентов и улучшения качества сервиса в «АХА Страхование» запущена IP-телефония. Теперь каждый звонок клиента фиксируется, и при необходимости сотрудники СК могут в дальнейшем связаться с абонентами. Аудиофиксация, возможная благодаря IP-телефонии, избавляет клиента от необходимости приезжать в подразделения компании для подачи дополнительных документов, справок, разъяснений, чем существенно упрощает и ускоряет процесс урегулирования убытка.
«Внедрение IP-телефонии - это прежде всего гарантия, что ни один звонок клиента не «пропадет» и не «потеряется», т.к. все обращения фиксируются системой. Для внедрения сервиса IP-телефонии были разработаны и внедрены в бизнес-процесс специальные процедуры, а также проведено соответствующее обучение сотрудников», - говорит Александр Аввакумов, Директор Департамента урегулирования убытков СК «АХА Страхование».
Клиентам, которые не могли ответить на входящий звонок, по словам Александра, это дает возможность обратного звонка именно тому сотруднику, который делал звонок клиенту. Кроме того, IP-телефония дает возможность контроля качества сервиса, предоставляемого сотрудниками.
«Мы отказались от использования устаревших программных комплексов, полностью модернизировали оборудование региональной сети. В систему IP-телефонии подключены все сотрудники AXA, среди которых более 300 участников двух виртуальных контактных центров – продающего и урегулирующего. Что особенно приятно - во время реализации проекта компания обучила и дала возможность реализоваться молодым специалистам, которые будут осуществлять поддержку и сопровождение системы», - отметила Мария Федоренко, Директор департамента проектов и инноваций СК «АХА Страхование».
