Для исследования был взят список двадцати ведущих страховых компаний Украины по сборам страховых премий по ОСГПО («автогражданке»), согласно официальным данным Моторно-транспортного страхового бюро Украины по итогам 8 месяцев 2012 года.
Основной целью данного исследования являлась оценка уровня сервиса, который получает потребитель страховых услуг по телефону от представителя компании - телефонного консультанта и выявление лучшего опыта по отрасли. Организаторы исследования осуществили несколько контрольных звонков в каждую из страховых компаний и по определенной методике изучили и оценили каждый состоявшийся телефонный разговор.
Для оценки уровня сервиса использовалась методика, разработанная членами Экспертного Совета по вопросам деятельности отрасли Контакт-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга. В основу данной методики легли методика компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (Россия) и методология компании «Beeper» (Украина).
«Мы гордимся тем, что ПРОВИДНА, по результатам проведенного исследования, занимает первое место уже в третий раз. Это говорит о том, что та методология телефонного сервиса, которую мы внедрили в нашем Контакт-центре, соответствует лучшим европейским практикам. С момента создания Контакт-центра ПРОВИДНОЙ мы постоянно мониторим качество телефонного сервиса, предоставляемого нашими специалистами. Мы понимаем, что качество телефонного сервиса оказывает существенное влияние на лояльность клиентов к Компании, и поэтому постоянно следим за соблюдением нашими специалистами установленных стандартов обслуживания», - комментирует результаты исследования директор Контакт-центра ПРОВИДНОЙ Анжела Ольшевская.
