Таковы результаты мониторинга качества обслуживания клиентов СК «НАСТА». Исследование проводилось по технологии измерения лояльности клиентов с помощью индекса Net promoter score (NPS). Этот управленческий инструмент позволяет оценивать уровень лояльности клиентов к компании и является альтернативой традиционным методам исследования удовлетворенности клиентов. Методика базируется на выяснении вероятности рекомендации компании друзьям и знакомым по 10-балльной шкале. В качестве респондентов выступили физические лица, у которых произошел страховой случай, и которым была осуществлена страховая выплата в период с 1.10.2012 г. по 31.12. 2012 г.
Согласно результатам исследования, 62% опрошенных оценивают работу компании на 9-10 баллов по 10-балльной шкале, то есть являются так называемыми «промоутерами», которые готовы рекомендовать СК «НАСТА» друзьям и знакомым. 25% оценивают полученный в процессе урегулирования сервис на 7-8 баллов, что согласно методике опроса относит их в группу «нейтралов». Эти респонденты не готовы рекомендовать компанию, если их не спросят. Оставшиеся 13% респондентов оценили уровень обслуживания от 1 до 6 баллов, и попали в группу «критиков» - тех, кто точно не будет рекомендовать компанию.
Индекс лояльности (NPS), который рассчитывается как разница между долями промоутеров и критиков составил 48%, что по данной методике считается достаточно высоким показателем. Исследование показало, что чаще всего клиенты позитивно отмечали индивидуальный подход к каждому страхователю и оперативные сроки рассмотрения страхового случая.
«Страховая компания «НАСТА» стремится к тому, чтобы уровень клиентского сервиса соответствовал ожиданиям самого требовательного клиента, как во время продажи страхового продукта, так и во время урегулирования страхового события. Для этого специалисты компании поддерживают обратную связь с клиентами, пытаются выявить и провести анализ всех озвученных проблем. Обязательно проводится детальное исследование каждого случая в отдельности. Мы стараемся улучшить качество обслуживания путем работы над ошибками прошлых периодов», - прокомментировал результаты исследования Артем Резвин, директор департамента урегулирования убытков СК «НАСТА».
