Новшеством в сравнении с 2013 годом стало введение 5-уровневого, вместо 3-уровневого, контроля качества услуг, а именно: прослушивание записи разговоров врачей-координаторов и анализ их работы с дальнейшим обучением. Была создана система контроля соблюдения Стандартов качества с включением блока минимизации расходов при урегулировании, система контроля применения врачами клинического мышления и система контроля коммуникативных компетенций. Также специалистами был разработан сценарий проведения «Дня здоровья» для корпоративных клиентов. Кроме того, был введен опрос удовлетворенности качеством обслуживания клиентов в Мариуполе.
Варлам Мосидзе отметил, что уровень системы медстрахования в СО «Ильичевское» значительно выше, чем в Грузии.
Результаты получены путем проведения независимого телефонного опроса застрахованных (случайная выборка) по факту закрытия страхового случая.
Эксперты при опросе делали акцент на работе медицинского ассистанса, а именно на его ключевых моментах.
Так, по результатам опроса, около 90% участников исследования удовлетворены скоростью дозвона в колцентр.
«В 2014 году компания уделяла много внимания вопросу оперативности дозвона в ассистанс. Был проведен ряд мероприятий, а именно: контроль нагрузки на одного врача по количеству входящих и исходящих звонков, внедрение альтернативных каналов связи с клиентами, контроль пропущенных звонков», — говорит Леся ТИТОВА, начальник управления личного страхования.
Большинство опрошенных считают, что врач-координатор подробно выявил все потребности, был внимателен к их проблемам и контролировал качество получаемых ими услуг.
Леся Титова отмечает, что такие результаты достигнуты благодаря проведению целого ряда обучающих мероприятий для врачей-координаторов.
Показательными являются ответы на вопрос об оперативности организации медицинской помощи: 98% поставили отметку «отлично». Также свыше 90% опрошенных удовлетворены работой лечебных учреждений и медицинского персонала в целом.
Важно отметить, что все внедренные мероприятия были продолжением проекта Э. Дейминга по построению системного подхода в управлении компанией, основанного на 14 принципах управления.
