В сфере страхования уже давно наступил рубеж, когда цена страховой защиты имела основополагающее значение, сейчас клиенту не менее важен также качественный и сервис и дополнительные услуги, облегчающие ему жизнь. Внедряя международный опыт на страховой рынок Украины, в конце июня 2015 года Страховая компания «Талисман Страхование» запустила систему контроля качества клиентского сервиса.
«Для нас, ключевая цель бизнеса – предоставить каждому клиенту релевантную для него страховую защиту, необходимые ему сервисы, взять на себя все функции, которые мы можем выполнить без привлечения клиента, так чтобы он просто наслаждался жизнью. Довольные клиенты – залог успеха. А для этого важно построить тесные взаимоотношения с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. Эта информация – основа для измерения эффективности рабочих процессов, анализа актуальности страховых продуктов, а также для разработки и внедрения новых сервисов, технологий, процессов.» - рассказывает Вероника Комаровская, директор департамента развития, обучения и контроля персонала СК «Талисман Страхование».
Система контроля качества сервиса действует на всех этапах взаимоотношений с клиентом: во время доставки и оформления договора страхования, при регистрации страхового события в кол-центре СК, во время прибытия аварийного комиссара на место события, в период выплаты и организации ремонта автомобиля. По результатам первых трех месяцев СК «Талисман Страхование» готова поделиться первыми результатами сравнения замеров клиентской удовлетворенности за 3 месяца. Общий уровень удовлетворенности клиентами вырос с 81% до 90,36%, в частности оценка нашей работы глазами клиентов на каждом этапе выглядит так:
1. Оформление и своевременность доставки полисов в любую точку Украины - 96,1%;
2. Качество консультации в кол-центре в случае наступление ДТП - 87,6%;
3. Скорость приезда аварийного комиссара на место ДТП по Украине – 88% при среднем времени приезда – 45 минут;
4. Организация, качество и скорость ремонта автомобиля - 91,9%;
5. Оперативность выплат - 99%, в частности по всем договорам КАСКО компания выплачивает в течении 10 рабочих дней с момента ДТП.
«Высокий результат уровня удовлетворенности стал возможен именно благодаря внедрению обратной связи от клиентов, как хорошей, так и негативной. Мы знаем, что только пользователь услуги может по настоящему ее оценить. Мы всегда будем рады получить отзывы и узнать, что думает наш клиент про тот или иной этап наших взаимоотношений, - добавляет Вероника Комаровская, - Мы всегда онлайн. Мы всегда Вас услышим.»
Справка
СК «Талисман» – первая в Украине компания 100% прямого страхования. Компания создана в 2000 году и на данный момент насчитывает почти 100 сотрудников (не считая аварийных комиссаров) и более 12 тысяч клиентов. Головной офис компании находится в Киеве, продажа услуг осуществляется на всей территории Украины, урегулирование убытков осуществляется сетью аварийных комиссаров, которые работают во всех областях и крупных городах круглосуточно семь дней в неделю. Партнером компании в урегулировании страховых случаев является компания «Юниверсал Ассистанс», один из лидеров рынка своего сегмента.
В июне 2014 года EMF Capital Partners, управляющая компания инвестиционного фонда New Europe Insurance Fund, приняла решение о покупке контрольного пакета акций СК «Ритейл-Страхование», переименовав ее в СК «Талисман». Сделка в 7 млн. долл. США стала одной из самых заметных на украинском финансовом рынке в прошлом году, по версии журнала «Forbes Украина».
