Исследование показало, что страховые компании Украины пошли не по стандартному во всем мире пути развития собственных контактных центров (КЦ), которые комплексно обслуживают клиента, обеспечивая ему и информационную поддержку, и поддержку при наступлении страхового случая. СК Украины предпочитают информационно обслуживать клиентов через аутсорсинговые КЦ, а при наступлении страхового случая перенаправлять клиентов в соответствующую ассистантскую команию. В результате собственные КЦ имеют менее половины исследованных компаний, но даже эти КЦ существенно отличаются размерами от банковских (самый большой - до 40 рабочих мест).
Невзирая на необходимость борьбы за каждого клиента и увеличение лояльности уже имеющихся, основная масса страховых компаний Украины использует контактные центры только как техническую структуру, не используя максимально их потенциальные возможности:
Система IVR обрабатывает всего лишь 1% обращений, тогда как основная ее задача - уменьшить поток звонков к операторам как минимум на 20%
Активная работа с жалобами происходит только в 9% КЦ, в остальных случаях КЦ в лучшем случае выступают в роли передаточного механизма.
Исходящие обзвоны производит 5/6 опрошенных компаний, при этом обзвоны направлены, как правило, на решение внутренних вопросов компании, а информирование о выплате страхового возмещения, например (в чем непосредственно заинтересован клиент), производит менее шестой части СК.
Исходя из результатов исследования, можно сказать, что руководство большинства страховых компаний не расценивает контактные центры как стратегическое оружие в борьбе за клиента. В связи с этим их техническое обеспечение значительно ниже, чем в банках, и не использует в полной мере даже имеющиеся каналы доступа, не говоря уже о потенциальных - web, чаты, звонки с сайта, работа в сетях и т.п. Кроме того:
Функционал КЦ в основной массе компаний минимален и предполагает большее удобство для компании, чем для ее клиента.
При всем разнообразии видов IVR, существующих на данный момент (статический, динамический, с использованием систем распознавания речи) в страховых компаниях Украины используются только статические IVR, при этом самой простой конфигурации.
Поскольку для использования системы IVR не обязательно наличие контактного центра, можно констатировать очень малое использование данного инструмента страховыми компаниями, что говорит об отсутствии внимания к вопросу повышения эффективности взаимодействия с клиентами.
Потенциальные технологические возможности КЦ СК не могут быть эффективно реализованы в отсутствие грамотно построенных систем KPI и применения Стандартов управления контактными центрами.
